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客服態度敷衍不予處理問題 收書蛙二手書交易平臺被消費者吐槽“不靠譜”

“閑置書籍當廢品賣掉太可惜”,瞄準這一市場需求的二手書交易平臺,憑借著“高價回收”的賣點,如今儼然已成為消費者眼中的香餑餑。而近日,北京商報記者接連收到消費者投訴稱:“在‘收書蛙’上賣二手書,平臺收到貨卻遲遲不打款,客服態度敷衍,不予處理問題。”作為一款回收專業教材類書籍的微信小程序,“收書蛙”盡管略顯小眾,但在成立不到一年的時間里,卻得到了不少大學生的關注。但如今,究竟是什么讓“收書蛙”被消費者吐槽“不靠譜”?

北京商報

貨到不付款

“我是6月底在‘收書蛙’上申請回收舊書的,書郵過去后也顯示簽收了,”消費者小唐是西安某高校今年的應屆畢業生,6月23日,他在一款名為“收書蛙”的微信小程序上下單,寄出了11本舊書。7天后,小唐查詢快遞物流信息顯示“對方已簽收成功”,“但直到今天,過去2個多月了,他們既沒給錢,也不退書。”

據“收書蛙”小程序上介紹,整個二手書回收交易的流程是“用戶掃碼下單,預估書籍價格——系統審核——平臺安排指定快遞上門取件——快遞簽收——1至3天內平臺完成書籍核驗——打款到用戶錢包”。

“看到他們簽收后,我就去問了客服核驗情況。”北京商報記者在小唐提供的聊天記錄中看到,6月30日第一次詢問時,對方回復“畢業季包裹太多,核驗最遲2周內會完成”。“之后,我基本上每隔幾天就會去問一次核驗結果,但每次客服都以各種理由推脫,直到現在,也沒有任何結果。”

貴州某高校的小威也遇到了同樣的情況。6月7日,他在“收書蛙”上賣了26本舊書,預估價為157元,“快遞在6月11日就顯示已簽收了,之后我聯系過客服很多次,對方態度一直很敷衍,不處理問題,我現在已經快放棄了”。

只丟最貴的那本

同樣在“收書蛙”上下過單的消費者劉露和小燕則遇到了更頭痛的問題,“親自打包的包裹,書卻少了”。6月17日,劉露在“收書蛙”上賣出了8本舊書,預估價為29.03元,其中《公司理財》(第九版)的預估價是15.63元,是其中最貴的一本。“我跟小燕是在平臺上分開下單的,然后快遞一起來取的。”劉露表示,當她的核驗結果出來后,“收書蛙”客服稱“包裹里少了一本書”,最終只付了13.4元,而少的書恰好是里面最貴的那本。

劉露本已經自認倒霉,但當小燕的核驗結果出來后,她才發覺“自己可能被坑了”??头嬖V小燕,她的包裹里少了3本書,但多出了4本沒有下單的書。按照平臺規定,“多的書不算錢,少的書也不給錢”,所以小燕實際拿到了9元多,比預估價少了一半。劉露看到客服發給室友的書單發現,小燕多出的4本書里,有3本其實是自己下單的,其中就包括了《公司理財》(第九版)。

“我跟小燕是先整理確定好自己的書后,親自看著快遞員分別打包好的。”劉露覺得很奇怪,“而且既然我下單的3本書都在小燕的包裹里被發現,那客服為什么跟我說只少了1本最貴的書,另外2本書又給了我錢呢?”

值得注意的是,兩人的快遞是同時被簽收的,但平臺審核通過的時間卻相差了一周。“如果不是快遞員在我們面前打包后,回到快遞點又拆開弄亂,那就只可能是他們平臺收到書后搞混的。”劉露猜測道。

另有多位消費者在社交平臺上稱,在“收書蛙”上遇到了類似上述情況。每個人的吐槽中幾乎都提到了“收書蛙”客服“回復不及時”“態度差”“甩鍋”“不解決問題”等情況。

平臺:“我們不坑用戶的錢”

帶著多位消費者的投訴,北京商報記者先在“收書蛙”上詢問在線客服,等待了5個小時后沒有得到任何回復。17:36,北京商報記者再次撥打小程序上預留的客服電話,發現該電話已經處于關機狀態。

最終,北京商報記者聯系到“收書蛙”負責人李永生。針對眾多消費者反饋的問題,他承認確實存在著上述情況,但反復強調,“我們不會坑用戶的錢”。

“主要是第一年做經驗不足,目前我們總共收了四五萬的單,肯定里面存在著一些異常訂單。忙的時候一天要處理幾千個單,有的人的單可能就會被漏掉,倉庫里整理書籍的員工不多。”李永生同時提到,“目前‘收書蛙’的客服只有我一人,所以很多時候來不及回復,再加上有同學寄‘盜版書’‘破損書’等情況,自己一生氣就沒有控制好態度。”

當北京商報記者繼續追問“客服電話為何關機時”,李永生回復說:“我們不可能24小時都在線,可能是沒電了吧。”

北京商報記者注意到,李永生在淘寶上經營了一家網店,專門用于銷售從各地回收到的二手書。記者對比價格發現,二手書在店鋪上的實際售價比預估價普遍高了2-10倍不等。比如,《材料力學Ⅰ》(第六版)在“收書蛙”上的預估價是1.36元,而店鋪上的銷售價為14元;《計量經濟學》(第三版)的預估價是1.06元,而銷售價則為5.22元。

律師:商家涉嫌欺詐

北京市中聞律師事務所合伙人趙虎認為,該平臺“收到貨后未按約定付款”“客服不及時解決問題”“快遞簽收后不更新物流狀態”等行為已經涉嫌欺詐。“這已屬于嚴重侵犯消費者權益的行為。如果該公司存在大面積的欺詐,想通過不當的方式來盈利,還可能涉嫌詐騙罪,可能將承擔刑事責任。”

天眼查App顯示,2019年9月30日,“收書蛙”背后的麗水海納圖書經營有限公司因發行24本非法出版物,被浙江省麗水市蓮都區文化和廣電旅游體育局處以行政處罰,罰款5萬元。據《出版物市場管理規定》,非法出版物包括:未經批準擅自出版、印刷或者復印的出版物,偽造、假冒出版單位或者報刊名稱出版的出版物,非法進口的出版物。

趙虎進一步強調:“消費者如果遇到此類問題,可以先和商家進行協商。如果協商無果,但有足夠的證據證明商家在說謊,就可以去市場監督管理局投訴。另外,作為商家應當誠信經營,提升自己的服務質量,如果真的遇到問題,應當及時和消費者進行溝通。”(記者 盧揚 實習記者 周陽洋)

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